Este dezvoltarea unei solutii CRM complet custom o investitie profitabila? (Argumente pro & contra, analiza comparativa si 3 studii de caz relevante)

Sa utilizezi o solutie standard CRM este ca si cum ai alimenta masini diferite cu acelasi tip de combustibil. Reanalizeaza: esti sigur ca este abordarea corecta?

Pe de alta parte, crearea unei solutii CRM custom de la zero pare a fi un proiect destul de impovarator (si nimeni nu vrea sa se simta un adevarat Sisif atunci cand bugeteaza, dezvolta si administreaza o noua platforma).

“Am cu adevarat nevoie de aceasta solutie? Va fi ea mai eficienta? De ce sa dezvolt una de la zero cand exista in piata o serie de solutii similare care pot fi cumparate instant? Este dezvoltarea unei solutii CRM complet custom o investitie profitabila?”

Acestea sunt, cel mai probabil, o mica parte din intrebarile pe care ti le pui atunci cand trebuie sa decizi daca dezvolti sau nu o noua platforma CRM.

Pe masura ce am parcurs o serie de materiale interesante din online (articole, platforme, studii de caz, forumuri de discutii, etc.) am remarcat astfel de intrebari adresate de persoanele de decizie din companii – antreprenori, manageri, CFOs, etc – interesate de informatii suport pentru a lua decizia corecta.

Asadar, acest articol are rolul de a separa miturile de realitate, a compara solutiile off-the-shelf cu cele custom si de a oferi 3 exemple relevante de platforme CRM dezvoltate din diferite perspective.

 

Care sunt functionalitatile de baza ale unui sistem CRM?

Functionalitati centrale

• Managementul de contacte (pentru inregistrarea informatiilor pentru fiecare contact la niveluri diferite: nume, e-mail, adresa, functie, nume companie, conturi social, etc.);
• Urmarirea comportamentului (functionalitate dezvoltata pentru urmarirea istoricului de interactiuni);
• Lead management (pentru urmarirea procesului de achizitie, convertirea prospectilor in MQL si SQL);
• Functionalitati specifice (in raport cu contextul sau nevoile companiei).

 

Functionalitati esentiale

• Mobile CRM – pentru acces de pe orice dispozitiv;
• Raportarea – vizualizare dinamica a datelor relevante (sumarizari, grafice, rapoarte de performanta, etc.);
• Email Client Integration (integrarea cu cele mai folosite platforme de email: Gmail, Outlook, Yahoo, etc).;
• Stocarea de date si documente – pentru simplificarea transferului si accesului de date si documente;
• Managementul procesului de vanzare prin urmarirea activitatilor in fiecare stadiu;
• Automatizare de task-uri si workflow-uri pentru eliminarea activitatilor repetitive si consumatoare de timp.

 

Functionalitati optionale

• COM (Customer Opportunity Management) definit de obicei printr-un sistem de scoring;
• Sales Analytics pentru optimizarea campaniilor de vanzare si cresterea performantelor;
• Sales forecasting pentru a face predictii de vanzare si a identifica anumite tendinte de consum;
• Managementul ofertelor pentru trimiterea de mesaje de vanzare targetate catre leaduri relevante.

 

De ce tip de aplicatie CRM am nevoie?

Din perspectiva functionalitatilor cheie:

• Operationale – solutii software care permit automatizari de task-uri si activitati, simplificari in comunicare pe diferite niveluri si intre diferite tipuri de utilizatori;
• Colaborative – sincronizari la diferite niveluri si pe diferite canale (website, telefon, e-mail, social);
• Analitice – solutii capabile sa transforme datele brute/din surse disparate in informatii valoroase care pot sta la baza deciziilor de business sau pot fi folosite pentru optimizarea proceselor.

 

Din perspectiva dezvoltarii:

• solutiile off-the-shelf (produse digitale care pot fi vandute mai multor companii simultan – chiar si celor aflate in competitie directa);
• solutii custom (dezvoltate de la zero pentru anumite organizatii).

 

Exemplu de solutie CRM colaborativa dezvoltata pentru Seatbelt

Clientul nostru este o companie de protectie a muncii din Romania care ofera consultanta si inspectii periodice de siguranta.

Acesta isi desfasoara activitatea in locatii multiple din Romania. Clientul s-a confruntat cu unele probleme atunci cand a venit vorba de gestionarea informatiilor despre clienti.

Angajatii au folosit instrumente precum Excel, pentru a gestiona informatiile, lucru ce a facut comunicarea intre birouri foarte dificila.

Pentru a rezolva aceasta problema, clientul a lucrat cu diferite companii si a dezvoltat o suita de aplicatii care, in final, nu si-au indeplinit scopul.

Provocarile cu care se confruntau:

• Aveau nevoie de un CRM care sa faciliteze comunicarea intre sediul central si consultantii de teren printr-o singura aplicatie.
• Din cauza experientei lor anterioare nereusite, aveau nevoie de o companie de incredere cu experienta in dezvoltarea aplicatiilor de aceasta magnitudine si complexitate.
• Aveau nevoie de o modalitate de gestionare a informatiilor atat pe teren, cat si la birou.
• Din cauza conditiilor de lucru in continua schimbare, aveau nevoie de o aplicatie care sa permita adaugarea unor criterii viitoare.

 

In ce conditii dezvoltarea unui sistem CRM ar putea sa esueze?

Din pacate, exista o serie de companii care s-au ciocnit de limitarle sistemelor CRM.

De cele mai multe ori, motivul pentru care se ajunge la astfel de rezultate este ca sistemul CRM nu a fost gandit in raport cu nevoile specifice ale companiei si ale utilizatorilor.

Poate fi vorba de alegerea gresita a tehnologiei, sau a arhitecturii aplicatiei sau chiar definirea gresita a functionalitatii centrale.

In oricare dintre situatiile de mai sus, dezvoltarea este considerata o totala pierdere de timp, bani si energie.

 

Folosesc deja un sistem CRM. Merita sa investesc in dezvoltarea unuia nou, complet custom?

Daca utilizezi deja un sistem CRM care are un numar limitat sau standard de functionalitati, probabil simti deja ca te limiteaza in a creste performanta vanzarilor si in urmarirea rezultatelor campaniilor de vanzare.

Chiar daca dezvoltarea unui sistem CRM realizat de la zero este de obicei o directie foarte buna, este posibil sa nu fie potrivita si pentru afacerea ta.

Totodata, utilizarea unei solutii deja dezvoltate poate fi si ea riscanta si ineficienta.

Asadar, alegerea corecta ar putea fi un mix intre cele doua: personalizarea unei solutii CRM existente.

 

Dezvoltarea de solutii CRM – Build versus Buy

 

Care este cea mai rapida varianta in dezvoltarea unei solutii CRM?

Cumpararea unei solutii CRM si personalizarea acesteia pe baza nevoilor tale specifice este intotdeauna cea mai rapida modalitate de a obtine o solutie custom.

Totusi, este esential sa tii cont de faptul ca personalizarile se pot face la un nivel de baza – functionalitatile fiind dezvoltate pentru a raspunde nevoilor generale.

Daca nu ai nevoie de o solutie foarte complexa si specifica, aceasta poate fi cea mai buna modalitate de a obtine mai rapid si mai ieftin un sistem CRM.

Pentru ca exemplul este intotdeauna mai puternic decat orice teorie, iata un proiect CRM pe care l-am dezvoltat, avand in vedere personalizari specifice:

 

Exemplu solutie CRM off-the-shelf: aplicatie CRM ca parte dintr-o solutie complexa de vanzari

In timpul pandemiei, restaurantele au fost fortate sa isi mute vanzarile online. Si, pentru a face eficient acest lucru, au avut nevoie de solutii complete de vanzare din care nu poate lipsi componenta de CRM.

Asadar, am construit un sistem CRM care centralizeaza toate informatiile pe care clientii au fost de acord sa le ofere:

• numele clientilor;
• numarul de telefon;
• comanda curenta;
• istoricul comenzilor;
• valoarea totala a comenzilor incepand cu prima achizitie;
• numarul de zile de la ultima tranzactie;
• adresa de livrare – ce poate fi afisata in Google Maps;
• tipul de client: nou, recurent, loial;
• adresa de email;
• note referitoare la client.

 

Functionalitati ale aplicatiei mobile CRM

• Aplicatia mobila trimite automat notificari in timp real cu privire la o noua comanda catre proprietarul restaurantului, catre manager si catre angajati;
• Poti primi comenzile direct listate (in timp real) la imprimanta din bucataria restaurantului tau;
• Vei obtine o sincronizare rapida a activitatilor restaurantului si o administrare mai simpla a comenzilor.

 

Identificarea automata a unui client

Aceasta functionalitate permite identificarea automata a unui client existent in baza de contacte dupa numarul de telefon de pe care apeleaza.

• Atunci cand un client suna la restaurant, se deschide automat o pagina din aplicatie cu profilul clientului – nume, numar de telefon, cea mai recenta comanda, valoarea totala a comenzilor, etc.
• Prin aceasta functionalitate vei putea sa indentifici instant cele mai importante informatii legate de clientul cu care urmeaza sa comunici. In plus, poti contacta clientii direct din aplicatie si poti localiza adresele de livrare direct in Google Maps.

 

Inainte de a incepe dezvoltarea unei solutii CRM custom, parcurge acest checklist

• costuri;
• ownership;
• securitate;
• time-to-market/timp de dezvoltare;
• optiuni;
• scalabilitate;
• mentenanta;
• utilizare;
• integrare;
• dependenta;
• previzualizare a platformei;
• raportare;
• impact asupra clientilor.

 

Costul dezvoltarii unei solutii CRM custom: cat de mare este de fapt?

Costul dezvoltarii unei solutii CRM custom depinde foarte mult de complexitatea ei.

Pentru a calcula si estima corect costul unei aplicatii CRM, este important sa tii cont de urmatoarele lucruri:

• obtinerea unei analize de business performante si a unei specificatii de proiect complete;
• design original sau bazat pe o tema existenta? De ce are nevoie platforma ta?;
• implementarea unor functionalitati de logare sigure si intuitive;
• complexitatea functionalitatilor si instrumentelor pentru rolul de admin;
• procesul de business care va fi transpus in CRM;
• tipuri de rapoarte la care vor avea acces utilizatorii;
• integrari API si 3rd-party;
• nevoia de QA;
• mentenanta si optimizari viitoare.

 

Este dezvoltarea unei solutii CRM complet custom o investitie profitabila?

Raspunsul il vei primi in faza de analiza de business/ de consultanta. Identificarea nevoilor reale la timpul potrivit va arata ce tip de solutie CRM este mai eficienta pentru afacerea ta.

Principalele motive pentru care o solutie CRM custom ar putea fi alegerea potrivita pentru afacerea ta:

• configurari avansate, astfel incat afacerea ta sa poata raspunde rapid unei audiente cu nevoi dinamice;
• castigi atuuri competitionale prin tehnologii moderne si abordari inovative;
• control eficient si complet asupra solutiei CRM;
• diferentiator de business masurabil;
• generator de valoare pe termen lung.

 

Un scurt istoric al proiectului dezvoltarea WHISE CRM

In 2004, Jean Waucquez (reprezentantul unei companii de top din Belgia care activa in piata imobiliarelor) a intalnit pentru prima data echipa noastra. Pe cat de clara a fost cerinta lui initiala, pe atat de complexa: sa dezvoltam un software de Customer Relationship Management pentru sectorul imobiliarelor, care sa poata integra baze de date complexe, sisteme pentru derularea activitatilor si functionalitati specifice.

Cand am inceput acest proiect unul dintre principalele avantaje a fost capacitatea echipei noastre de a intelege cerintele clientului si transformarea rapida a acestora in solutii tehnice.

Structura echipei: pentru a dezvolta aceasta solutie clientul avea nevoie de o echipa completa de proiect, inclusiv dezvoltatori backend si front-end, designeri si un specialist UX.

Comportamentul consumatorului s-a schimbat repede – experienta mai multor platforme a devenit obligatorie pentru piata imobiliarelor. In acelasi timp, Jean a decis ca este timpul sa patrunda in alte piete, in afara Belgiei (spre exemplu, Romania).

Pentru a putea face asta, a ales sa inlocuiasca solutia desktop pentru companiile imobiliare cu o solutie web si mobile, in timp ce erau migrate toate datele.

Chiar daca acest obiectiv incape intr-o singura propozitie, realizarea acestuia a implicat un plan strategic si o implementare etapizata. Asadar, sa luam fiecare etapa pe rand si sa vedem ce nevoie avea clientul si cum au raspuns echipele dedicate din partea Roweb.

Vezi toata povestea proiectului

 

 

Beneficii pentru utilizator:

• acces de pe dispozitive mobile – de pe Android si iOS;
• conectari dinamice intre WHISE CRM si website-ul agentiei imobiliare;
• optiunea de a avea un website optimizat pentru mobile si SEO – de catre echipa noastra;
• vizibilitate online crescuta, capabila sa faciliteze tranzactionarile;
• instrumente dedicate pentru facilitatea reprezentarilor exclusive;
• acces constant la notificari, email-uri, instrumente de planificare si comunicare.

Afla detalii tehnice despre proiect din studiul de caz